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夫のハの字と2人 伊豆大島で生活していた頃の日記です。
現在は住んでおりませんので、
大島についてのお問い合わせにはお応えできません
恐れ入りますが、ご質問は各施設や事業所へお願いします

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クレームをつけるのにもパワーがいります

今週末に上京する予定です。
ネットの旅行会社からホテルを予約していたのですが、先日そのホテルから電話がありました。予約を入れ忘れて満室になってしまったので、近くの別のホテルに宿泊して欲しいと。
今からでは他のホテルを探すのも大変ですし、空きも少ないでしょうから仕方がないので了承しました。
ホテルから案内の手紙が送られてきました。
メモ用紙に斜めに書かれた文字。走り書きしたようにしか感じない。
しかもっ!紹介されたホテルの方が室料が高いっ!
予約したときと同じ料金で泊まれると思っていたので、室料がいくらかなんて聞きもしませんでした。たかが千数百円の差でも高くなるなら言ってよ。
そして最後にはホテル名だけ…。
これを書いた人の名前を書くとか、支配人の名前を書いてホテルの印鑑くらい押すとかしないの?本当に客商売をしている人たちなんでしょうか?
さらに中にはこんな割引券…。

手書き訂正の割引券

手書きで訂正した割引券ってなんですか?
誰が書いたかわかんないじゃん!
せめて訂正印くらい押したらいいのに。
いくら半額だからって、こんなものもらって次に泊まろうと思いますか?

クレームをつけるのにはパワーがいる。
だけど頑張ってハの字が電話を掛けた。
紹介してもらったホテルの方が室料が高いけれど、どーゆーこと?との問いに、折り返し電話をしますとのことで、次に掛かってきた時は私が出た。
あっさり「差額はお支払いします」という。
「どうやって?」
「振込みで」
 …
「で?どうすればいいんですか?」
「…口座を教えていただければ…」
「しちとうしんようくみあい はぶみなとしてんっ!」
「あ、あの~ファックスはありますか?」
「ありませんっ!七つの島の信用組合、波に浮く港で波浮港っ!」
七島信用組合の波浮港支店の口座を教えたったっ!
「ななしま信用組合…」
「しちとう信用組合ですっ!」

別にたかが千数百円の差額が欲しいわけじゃないんです。
菓子折りが欲しいわけでもないんです。
オーバーブッキングなんて、よくあるミスでしょう。
よくあるミスだろうけれど、本来は起こってはならないことです。
こういう失敗をしたときに、客にどう対応するかが重要なのではないですか?
失敗はチャンスに変えることができる。
このホテルはせっかくのチャンスを逃してると思います。
たとえ半額だってまた予約しようとは思わないもの。
「この度は誠に申し訳ありませんでした。差額はお支払いいたします。今後このようなことがないようにいたしますので、次回は是非当ホテルをご利用ください。割引券をお送りいたします。」最初からそう言ってくれれば次に泊まったかもしれない。
今頃、フロントデスクのカウンターの向こうで「大島の田舎モンはうるさい」と言っているのかしら?「1700円くらいでケチケチ言うな」と言っているのかしら?言ってるわね。
私たちは特別気難しい客ですか?
何も言わない客が良い客ですか?
特にこのホテルを良くしてやろうなんて気持ちは持ち合わせてませんけれどね。

しかも私はネットから予約した客ですよ。
ネットの口コミをバカにしてはいけません。
ぞんざいに扱うと、後が怖いんだからね。
そういう危機感はないんだろうか?
客のひとりくらい失ったって、どうでもよいと思っているのかもしれませんね。
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コメント

覚えていろよ~!○○○ホテルめ~!
ところで、紹介してくれたホテルにはちゃんと予約が入っているのか、とても心配・・・。確認しなくては・・・。
: ハの字: URL: 2005/11/23 19:48[ 編集]
さらささん、お久しぶりです。
島とんがらし、大事に大事にお料理に使っています~
とっても美味しいですよ~
ありがとうございます!

所でこの記事を読んで驚いてしまいました。
さらささんとハの字さんの怒りはよ~~~くわかります!
ホテルが心のない対応をしていたら、絶対ダメですよね。
「予約を入れ忘れて満室になってしまった」
なんて事は、絶対にあってはならない程の一大事なのに、
この対応はひどすぎますね。

さらささん、ハの字さん、又お会い出来る日を楽しみにしていますね。
: uno里美: URL: 2005/11/23 20:25[ 編集]
私も、間違いなくクレームつけますね。
金額じゃない、心ですよ。
お客様は、神様です なんて言葉は大嫌いです。
けど、プロ意識のない接客業スタッフはもっと嫌いです。
しかし、そういう人のほうが実際多いのかも知れませんね。
この一件で、誰か1人でも気づく事ができたら
このホテルにとっては大きな収穫となるでしょう。
本当は、言われる前に気付かなきゃいけないんですけど。
: mi: URL: 2005/11/24 00:05[ 編集]
■ハの字さん
ホントにねぇ~。まっ!いっかっ!

■uno里美さん
お久しぶりです。
安くてもちゃんとしてるホテルもあるのに…。
あー、無駄な体力(気力ですね)を使ってしまいました。

12月の銀座スイングのライブにうかがいまーす!
これから予約しまーす!
楽しみ~♪うふふv-398

■miさん
ホントにむきーっ!ですよ。
最初からきちんと対応してくれれば2度も嫌な思いしなくて済むのに。
お金じゃない…心ですよね。
電話に出たのは2人とも若い人で、上司にきちんと報告してないのかも…と思いました。
: さらさ*webmaster: URL: 2005/11/25 07:31[ 編集]
私はクレームはとことん勝負しますよ。
自分が納得しない事は絶対に譲らない!!サービスって心地よさですよ。
自分がちょっとでもおかしいな?とか府会い感じた事があれば断固戦います。

って前はしょっちゅうクレームの電話してたから受話器握ってる私を見ると
相方が
「・・・・またクレームですか?」
とつっこんでくるようになったので、それも又はらたつ~~!!

男の人ってクレームなかなかしないよね。格好わるいから。
ハのジさん素敵!

わたし、父親のエルメスのネクタイまのクレームで電話した事あるよ。
みっともないことするなって言われたけどさ。
縫製が歪んでたから!!

まったくクレームは体力いるけど、正しい事はきちんと伝えないとね!




: マリリン: URL: 2005/11/25 20:46[ 編集]
自分がちょっとでもおかしいな?とか府会い感じた事があれば断固戦います。

ごめんなさい。
不快を感じた事~の間違いっす!
: 匿名: URL: 2005/11/25 20:48[ 編集]
■マリリンさん
そーよねぇ。きちんと言いたいことは言わないといけないわ。
うちのハの字も気が弱いつーか、優しいつーか、口下手なので自分の正当性を訴えるのが苦手。
仕事でもプライベートでも、自分の意見を持って相手に正しく伝える方法は身につけたほうがよいと思います。うんうん。
サービスは心地よさ…特にホテルはねぇ。そーゆーとこキチンとして欲しいわ。
紹介されたホテルはよかったですよ。
: さらさ*webmaster: URL: 2005/11/27 20:55[ 編集]

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